一、短视频，直播到新节点

随着短视频用户规模的快速增长和直播商品的深入发展，短视频+直播电商品逐渐深入人心，直播电子商务已成为一种新的电子商务形式。根据今年1月底发布的《千川2022发展白皮书》，截至2021年6月，国内短视频用户近8.9亿，比2020年12月增长1440万，占网民总数的87.8%；其中，电子商务直播用户规模超过3.8亿，同比增长7524万，占网民总数的38%-总体而言，电子商务直播用户也是所有用户中增长最快的群体。

统计还显示，2021年，国内直播电商持续增长，交易规模近2万亿元，年增速预计达到90%，领跑整个电商大盘。

据统计，2021年，国内直播电商持续增长，交易规模近2万亿元，年增长率预计达到90%，引领整个电商市场。
然而，在每一波浪潮的背后，不可避免地会有沉积物。这可能是因为短视频和直播的发展速度太快，也导致了一些问题的集中爆发。在短视频、表演、销售悲剧和商品方面，今年3月4日发布的公众舆论报告（2021）指出，直播电子商务行业存在许多不可避免的问题。其中，产品质量差、现场虚假宣传、价格误导等问题已成为许多消费者嘲笑的三个关键点。这些问题的出现不仅给消费者带来了难以形容的服务体验，也给直播电子商务的良性发展带来了很大的担忧。

只有防患于未然，才能长治久安。针对目前短视频和直播电商存在的一些问题，近年来，相关部门也加强了监管。

2021年4月，国家七部门联合发布《网络直播营销管理办法(试行)》，并于5月25日正式实施。《办法》严格规定了数据信息安全和直播内容，也向外界透露了一个强烈的信号:从此，直播带货正式进入监管时代。

随着《网络交易监督管理办法》等纲领性文件的出台和正式实施，短视频和直播电商行业也在不断完善，走向了新的节点。

未来，直播电子商务应该如何发展？如何保护消费者权益？利润增长是衡量平台质量的唯一标准吗？315年前夕，抖音电子商务发布了2021年抖音电子商务消费者权益保护年度报告（以下简称报告），其中一些有效的方法论可能对直播电子商务行业具有一定的启发意义。

二、五大维度保障消费者权益

在所有的短视频和直播电子商务平台中，抖音电子商务并不是第一个乘坐电子商务早班车的人。然而，进入直播电子商务行业后，抖音电子商务在快速增长的同时，也在大量消费者中形成了良好的声誉。

在此过程中，抖音兴趣电子商务的概念也深深扎根于人们的心中：就像抖音通过高质量的视频内容吸引用户一样，兴趣电子商务通过大数据和个性化推荐算法，让观看直播的人只是找到他们最感兴趣、最需要的商品，大大促进了交易量的增加。

瀑布下一定有深渊。抖音电子商务的快速增长和超高的良好声誉与全面保护消费者权益的初衷密不可分。

2月28日，抖音电子商务发布了《2021年抖音电子商务消费者权益保护年度报告》。从内容治理、商品控制、客户服务保障、知识产权保护和信息安全五个维度，全面展示了过去一年平台在维护消费者权益方面的努力。

1.针对内容生态，推出两立一新

对于短视频和直播电子商务平台来说，最终的战斗是内容生态。为了构建丰富健康的内容生态，抖音电子商务推出了两立一新：立标准：发布《电子商务创作者管理总则》和《电子商务内容创作规范》，构建完整的电子商务内容质量分级标准，激发创作者的创作潜力——分级标准推出两个月，平台上优质短视频内容环比增长15.38%，优质内容直播环比增长11.86%；制定规则：没有规则，没有方圆。该平台还对那些有标准但仍然违规的创作者进行了必要的处罚——去年，该平台惩罚了97.1万名非法创作者，包括8000多名100多万粉丝的大V，以及1.1万名非法创作者永久关闭电子商务权限；促进创新：通过建立电子商务内容生态多元化识别系统，首次探索高质量的数据模型和技术手段，鼓励更多的创作者制作更好的内容——截至2021年底，该平台已发现了2万多名创作者和8万多段高质量视频。

2.针对商品质量，加强三个环节

产品质量是企业的生命线。为了保证产品质量，2021年，平台从前置识别、风险防范三个环节阻断了违规行为，实现了所有商品的全环节管理。数据显示，在过去的一年里，该平台拦截了9100多万违规商品，主动禁止了580多万违规商品，下架了320多万风险商品，处罚了40多万违规商户，清理了4万严重违规商户；同时，该平台还投入了8000多万元的抽样检验资金，与多家权威第三方机构合作，确保平台商品随时抽查，有效保证商品质量。例如，经过专项治理，平台上民生商品的退货率大幅下降，消费者满意度相应提高了16%：通过严格的商品商户管理，平台的购物环境不断净化。

3.针对客服体验，实施极致服务

对于平台企业来说，服务不仅是一种态度，也是一种责任。为了改善消费者在平台上的购物体验，抖音电子商务优化了客户服务团队，成立了12个客户服务专项技能团队，全年服务用户2亿次，72小时解决率同比增长50%，消费者满意度超过80%。抖音电子商务还推出了消费者权益产品安心购买。该产品包括16项权益，如快速退款和过敏包退款，大大缩短了消费者退款时间，大大降低了消费者纠纷，大大提高了订单率。此外，该平台每年支付1.8亿元担保基金，通过预付款将消费者纠纷降至最低。

4.针对知识产权保护，推出了维权平台

知识产品是该品牌的无形资产，应得到有效维护。2021年，抖音电子商务推出官方知识产权保护平台，维护权利人的相关权益，修订了7项治理规则：去年，抖音电子商务接受了1万多起侵权投诉，删除了近5万个侵权链接。在打击侵权行为的同时，最大限度地保护合法的知识产权。

5.对信息安全进行专项治理

安全可靠的购物环境是客户增强平台粘性的基础。为了保持消费者消费时的信息安全，平台成立了专门的安全团队进行控制和管理。在遵守国家有关法律的前提下，平台对消费者信息进行了必要的安全保护；在交付过程中，行业率先实施全物流订单脱敏，实现订单信息全链路安全保护，订单加密交付覆盖率达到85%。

只有用心航行，我们才能走得更远。抖音电子商务正在为长期、有序、有底线的平台生态打造五个维度，全面保护消费者权益。

三、抖音电子商务打造长期增长样本， 追求更健康的发展

在国内电子商务经济经历了近20年的快速增长后，人们习惯于将收入、利润和市值的增长作为好平台的评价标准；然而，抖音电子商务的发展告诉我们，从更长远的过程来看，一切保护消费者和商家的利益，改善消费者购物体验的发展是一种更健康的发展模式。

回顾过去，为什么抖音电子商务在短视频和直播电子商务整体发展需要改进的前提下仍能实现健康发展？从报告的核心内容不难看出，抖音电力始终追求高质量的GMV，关注用户需求，完善治理体系，提升治理能力，有效保护消费者的合法权益，同时通过平台治理不断纠正方向，通过技术能力的持续创新平台的发展。