破碎、丢掉、时效慢是快递企业在物流顶峰期最常遇到的问题，面对一天10亿件的快递量，快递企业是否能给顾客一个满足的答案，在2018年“双11”快递潮挨近结尾之际，北京商报针对顾客最常关怀的速度、服务等问题，进行了快递服务顾客查询，对8家干流快递企业进行了比照。查询成果显现，顺丰全体满足度最高，EMS、中通并排第二。

“咱们很快会面对一天10亿个包裹”，2017年全球才智物流峰会上，阿里巴巴集团董事局主席马云就预见性地提出“一个小方针”，而2018年“双11”期间这个方针得以完成。11月11日23点18分09秒，2018天猫“双11”当日物流订单量打破10亿大关，十年来增加3800多倍，这意味着快递企业需求进一步提高物流速度，加强服务质量，才能将“10亿”化为“0”。

据国家邮政局监测信息显现，11月11日～16日事务顶峰期间，全国邮政、快递企业共处理邮（快）件18.82亿件，到21日20时，除边远地区外，首要寄递企业揽收的邮（快）件已妥投18.3亿件，妥投率超越97%。

全体满足度

在全体满足度方面，顺丰第一，申通垫底。归纳考虑快递服务、安全、时效等要素，本年双11顾客对快递服务全体满足度较高，满足率（挑选“满足”与“十分满足”，以下总称“满足率”） 83.7%。其间挑选“满足”的顾客占57.4%，挑选“十分满足”的顾客占26.3%。

详细到快递公司全体满足度上，顺丰以4.26的得分位居全体满足度第一，其次为邮政EMS和中通，二者以4.12的得分并排第二位。从各项指标上看，顺丰力压其他快递企业稳居首位。

全程时效

详细来看，全体速度（全程时效）顺丰全体时效满足度最高，申通全体时效满足度最低。

在对本次“双11”期间快递从商家发货到签收的全体速度（全程时效）的查询中，满足率83.2%，相对而言本年双11快递企业的体现得到了大部分顾客的认可。

详细到快递时效上，48.5%的顾客反应跟平常差不多（距离在24小时以内），32.1%的顾客反应比平常慢1-2天。这一成果的获得一方面离不开近年来快递企业的飞速发展，自动化设备、分拣机器人等大规模运用，大数据、人工智能也在连续引进，硬件软件均在晋级。

当然，这一查询成果也与大部分顾客对双11期间的快递时效抱以了解情绪相关，数据显现81.3%的顾客对双11顶峰期快递时效滞后的忍受程度在2~3天以内，其间20.3%的顾客的忍受程度在1天以内。

揽收速度

在揽收速度方面，顺丰快递员收件的速度满足度最高，韵达和德邦别离位列二三位，比照日常网购产品揽收速度，“双11”顶峰期间各家快递公司的体现，顾客满足率76%。快递企业满足度打分排名前三的别离为：顺丰（4.29分）、韵达（4.01分）、德邦（4.00分）。

其间，运用顺丰的受访者满足率较高，达92.3%；其他7家快递公司受访者满足率均低于76%，悬殊巨大。

配送速度

配送速度方面，顺丰用户的满足度最高，申通最低。快递企业满足度排名中，顺丰以4.32分遥居首位，韵达、百世别离以4.09分和4.01分位居第二与第三名。其间，运用顺丰的受访者满足率91.3%，运用韵达的受访者满足率81%，运用百世的受访者满足率78.3%，申通用户满足率最低，算计73.3%。

高效的背面，一方面离不开数百万快递小哥的勤劳支付，另一方面是整个我国快递物流业数字化、智能化的全面晋级。在曩昔一个时期，正在全力打造智能物流骨干网的菜鸟，遍及了电子面单和智能分单，推动了才智供应链、智能分仓，这也协助了快递小哥可以更快更好地进行配送。

快递员服务

而快递员服务方面，顺丰小哥服务点评仍旧最高，韵达和德邦快递小哥服务点评并排第二。比照而言，这一环节与顾客触摸最为亲近，也是顾客感触最为直观的一个环节。本次查询，顾客结合快递员着装、服务情绪、事务熟练程度等，对快递员在本次“双11”服务中供给的服务进行了点评，全体满足率85.6%。而在各家快递小哥的点评中，顺丰小哥满足率高达93%，其他8家快递小哥满足率均低于88%。

从结尾环节看，派件方法越来越多样化，除了送货上门，还有智能快递柜签收（16.1%）、小区/学校一致地址自提（2%）、协作超市自提（1%）等。不过全体来看，近对折仍是要靠快递员送货上门，占比约50.3%，这一数字包含自己签收与别人代为签收。剩下的或由快递员直接放至保安室/物业管理处（17.2%），或需到快递网点自提（16%）。

包裹完整性

在包裹完整性方面，全体状况杰出，顺丰仍占优势抢先。

双11期间包裹无缺的满足度状况杰出，全体满足率90.3%，约1.3%用户 “不满足”和“很不满足”。从反应的数据看，问题件首要会集在快件丢掉（0.9%）、快件损坏（1.8%）、快件缺少（6%）。

在线信息服务

除了线下服务，线上服务体会也在影响着顾客的满足度，此次在线信息服务，归纳考虑快递公司在线查询的快捷性、全程信息推送、时效预估准确度等信息上顾客的满足度。

数据显现仅有21%的顾客会被迫接纳快递信息，剩下的顾客会进行自动查询。所以做好在线信息服务也在对快递企业统筹规划的规模。

信息安全及隐私维护

此外，针对顾客最关怀的信息安全及隐私维护问题，北京商报也作出查询，成果显现，顺丰满足度最高，低于4分的仅申通一家。查询显现顾客越来越看中信息安全及隐私维护，在“信息安全及隐私维护满足度评分”评分中，以为“不满足”和“很不满足”的顾客占比算计11%，别的还有16.2%的顾客以为一般，比照其他环节的评分，顾客满足度较低。

现在，顺丰等企业也在经过测验隐私面单等方法对顾客的隐私进行维护，但就快递职业全体来看，还需求各个企业及时跟上，赶快推动。