可能是商家没有申请同仔消搜换货，你不能上门取件，所以你需要首先要和商家沟通，确定是对的方同意换货才能上门取件。

淘宝上门取件退货流程如下：

申请退货退款-商家同意退货退款申请-买方申请上门取件-买家等快递接收买方等待快递员上门取件-快递人员取件成功–买方支付取件费-平台极端快递退款买家-快递返回退货物流单号的员工–商家确认收货-退还预付款-退款成功。

注:预约进度变更为:如果包装成功，系统会自动为您返回传单号，但需要仔细检查。如果单号返回传错误，需要自己修复。改。

事项：

1、退货运费保险只保证退货运费，发货运费不保证

2、桥拿运费理赔金额为固定，所以会出现理赔金额小于实际退货运费的情况

3、在确认收货前，发起退货退款，可以申请理赔；只退款在这种情况下，不会得到运费理赔；

最近30天内确认收货之后失效的保单就可以了激活运费保险后，如果订单发起售后退货（不支持售后交换），将发起运费保险索赔申请，并在索赔通过后给予索赔。

4、必须填写正确的退货单号，未填写退货单号或加班单号错误的写作会导致无法获得索赔。

参考以上内容：百度百科-运费保险