本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提升物流公司的客户服务水平，加强双方的合作以达成双赢，达成长期发展的战略伙伴合作关系。【关键词】物流公司 客户服务 双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。物流公司维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以达成双赢。对于物流公司来说，委托它承担物流业务的公司就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。目前，物流公司正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。物流公司实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提升客户服务水平。一、物流公司客户服务水平的重要性客户是公司生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。公司不断提升客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1 位新客户的成本是保住1 位客户的5 倍。也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的公司为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流公司没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流公司客户服务水平尤为重要。二、物流公司客户服务中存在的问题客户是物流公司赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流公司就没有持续发展的可能。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。物流公司在客户服务中存在着以下几个问题： 1． 客户意识淡薄。目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是物流公司服务意识淡薄。据权威部门的调查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流公司还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。物流公司缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对公司声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。 2． 客户信息不能互通，造成客户价值损失。由于物流公司多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成公司客户资源浪费和客户价值损失。 3． 没有专设的客户服务部门。许多物流公司的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。物流公司的业务部门按照不同的服务划分，分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。由于公司没有专门的客服部门，客人发货时需求根据所需服务的不同而与不同的部门联系。公司内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。三、物流公司提升客户服务水平的措施与方法 1． 树立现代物流客户服务理念。物流公司客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。 1． 1 客户永远第一的理念。只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的公司通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。 1． 2 以客为尊的理念。以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需求物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。 1． 3 以客为友的理念。先朋友后生意是以客为友的基本内涵。以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提升物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。 1． 4 承诺是金的理念。在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至公司赖以生存和发展的根本品质。但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。 2． 与物流客户建立伙伴关系。物流公司和客户之间确立关系之后，要将二者的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。客户将物流业务外包给物流公司，要求双方建立起诚信合作关系，物流公司要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。物流公司维系客户关系，应注意以下几个方面： 2． 1 明确物流客户的服务需求。服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流公司首先要明确地了解客户的真正服务需求。 2． 2 注重物流客户服务的对比性。客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。客户管理的重点是服务质量，公司在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流公司服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。要达成这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。 2． 3 构筑信息系统提升物流公司信息化水平。要达成高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，快速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。通过公司的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。 3． 及时正确处理物流客户的申诉。物流客户主动上门来申诉，这是一个沟通的机遇，客户往往会在申诉时观察物流公司的反应，这也是一个表现的机遇，更是公司宣传自己的良机。研究表明，如果在申诉后得到满意处理，客户重复合作的机遇会大大增加，美国TARPI 通过研究得出以下结论，如表所示。客户重复合作机遇表客户申诉和处理情况 重构率 流失率不满意，但没有申诉 9% ～37% 91% ～63% 提出申诉，但没有得到处理 19% ～46% 81% ～54% 提出申诉，问题获得解决 54% ～70% 46% ～30% 提出申诉，问题快速解决 82% ～95% 18% ～5% 客户申诉显示了物流公司的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的事情再次发生。但是通过成功的申诉处理，客户会以回头客的方式回报公司。物流客户申诉处理的方法有如下几个： 3． 1 耐心倾听。当物流客户申诉时，客服人员首（上转第189 页） 0 9 1 经济论丛 公司不时出现差错事故，导致违规违纪案件的频发。另外一方面，由于公司综合处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新。当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节，相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细，工作质量低，影响了内控效率，导致不合规现象时有发生。 4． 缺乏有效监督约束，内部控制流于形式。虽然我国先后出台各项法规政策，但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善，从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式。此外，由于我国各地产险市场情况千差万别，各产险公司的发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题。三、加强内控制度建设的几点建议 1． 转变思想，充分认识内部控制的重要性。有效的内部控制制度是促使公司达成稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全公司的内控机制，已成为保险行业的识。目前，世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重要手段得到快速发展。市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大公司特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提升自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫。因此，作为经营管理中重要手段的内部控制，将引起行业内人士的更加关注和重视。化外部压力为自主动力，以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系，完善全面风险管理。 2． 构建保险公司全面内控体系、完善内控达成机制。各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统。各级公司的内部控制与制约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、人事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导，根据其特点加强控制。同时应当注意到，虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立，就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化，内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所以，针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。目前，我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多，在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化，并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控达成机制。 3． 健全内控工作组织结构。在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下，保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求，关键是要把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上，应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡的组织结构和权力结构，为不断提升经营效益和防范风险提供坚强的组织保证。 4． 加强法制与廉政教育，提升全员的综合素质。在内部控制的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低，也正是其全员综合素质的反映。所以，内部控制建设必须以人为本，把提升全员的综合素质作为一项长期的任务来抓。实践证明，加强法制与廉政教育，对提升全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施。［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力，遵章守纪，依法经营，自觉地把自己的责、权置于制度监督之中。只有这样，才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动，使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。 5． 强化内外部监督体系。真正达成内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序，建立和强化统一的内部控制监管模式。加大现场和非现场监督力度，提升防范和抗拒风险的能力。内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据，依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章制度，形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责，充分保护资产，各项业务良性发展，真正达到内控制约监督有效的目的。参考文献：［1］刘启龙． 关于加强内控制度建设的思考［J］． 中国保险，2008 （6）［2］叶慧霖． 关于加强财产保险公司分支机构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平． 关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］． 内江科技， 2006（2）［4］陈辉． 保险公司如何加强内部控制［J］． 上海保险，2005（8）［5］赖秀丽． 对完善保险公司内部控制的思考［J］． 黑龙江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 页）先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机遇。 3． 2 以恰当的措辞应对客户的申诉。物流客服人员在处理客户申诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其申诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与客户的申诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。 3． 3 记录归纳客户申诉的基本信息。处理客户申诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户申诉的基本情况，填写“申诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳客户申诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流公司通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细，可能会给申诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。 3． 4 在处理申诉技巧上坚持“三换”原则。在处理申诉技巧上，物流公司要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。 3． 4． 1 换当事人。比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时，再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于申诉的处理，有时还会增加客户的不满。因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于申诉的妥善处理。 3． 4． 2 换场地。从物流公司自身考虑，换场地更有利于申诉的处理。如客户针对物流公司的配送上出现的失误进行申诉，他的怒气是可以理解的，他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响公司的形象，还会给公司的其他客户带来不好的印象。客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于申诉的妥善处理。 3． 4． 3 换时间。当客户服务人员做到“两换”，还没有办法解决问题，客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态度要更为诚恳，一定说到做到。四、结语客户是公司赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。