服装产品由于尺寸、是否合身、质量等问题，网购退货率相对较高，数据显示，目前电商平台上服装的退货率普遍在20%以上，为了再次销售而进行的退货处理不仅耗时，而且成本高昂。另外，服装潮流更新变化快，库存过剩和库存过低都存在风险，造成较大损失。

为了提高服装物流配送的快速反应能力，企业的配送和退货中心往往与第三方物流平台合作，推动供应链数字化升级。作为物流产业互联网服务平台，快递鸟为服装行业打造的「退换货上门取件解决方案」，致力于帮助企业升级全渠道订单退换货管理的能力，实现体验升级，降本增效。

如今，快递鸟已经服务了近百家企业客户，累计运行了上亿配送订单。某大型电商服装企业通过部署快递鸟的「退换货上门取件解决方案」，成功实现了退货退款全流程的数字化和线上化，有效降低了退货率，提升了库存管理的精准度，也降低了库存风险。

案例亮点

与快递鸟合作，通过3个月退换货数字化管理升级，合作客户在其线上商城平台直接嵌入了退换货入口，客户满意度提升至90%;接入了多家物流供应商，订单取接单率从85%提升至90%，揽件率从88%提升至95%;多部门协作激活了“合力效应”，其中客服部效能提升了30%。

适用类型

有在线退换货服务升级需求的电商平台、品牌私域电商、电商系统开发商等

案例关键词

在线退换货、全流程线上化、运力智能调度、丢件/破损赔付、一对一财务结算、全流程客成服务

客户介绍

合作客户是一家致力于用数字化赋能服装行业的企业，布局了品牌女装、内衣配饰、鞋靴箱包、家居家纺等多个品类，拥有近500名员工和超过1.2亿的顾客群体。公司拥有成熟的互联网新媒体+电商的生态链，掌握了先进的智能化商业BI系统、CRM系统、供应商管理系统、电商购物系统等，可实现精准的商品销售预测、解决库存问题。

需求与痛点

业务痛点：

1、退换货用户体验感待提升：合作客户的线上商城平台没有设置退换货的入口，C端用户要线下自行寄件，整体售后体验感偏差;

2、物流能力单一：只与单一的一家物流供应商合作，退换货的物流配送成本相对较高，随着业务的高速发展，合作客户需要补充更多、性价比更高的运力资源;

3、退换货的信息管控难：对于退换货情况的商品物流信息不对称、标准化缺失、数字化程度低，各部门单点作战，人效低;

4、库存管理盘点数据难：货物退货处理涉及大量的退货信息，以往手动记录、人为错误以及物品丢失或损坏，都可能导致库存数量不准确，仓库运营效率有待提升。

业务诉求

1、提升合作客户退换货服务品质，使得C端消费者的退换货过程更加高效便捷;

2、打造全场景多运力的退换货物流管控全链路流程，实现降本增效;

方案与实效

针对合作客户的业务诉求，快递鸟为其打造了「退换货上门取件解决方案」。C端消费者只需在线上简单操作，即可预约快递员上门取件，无需再亲自前往快递点。同时，通过快递鸟的大数据智能调度系统，可以快速分配快递员接单取件，当日揽收率高达95%。此外，快递鸟还提供了物流信息跟踪、工单、拦截、丢件必赔、破损必赔以及全流程的客户成功服务，为其提供全方位的退换货保障。

增加运力资源

接入多家物流商，智能调度提高揽件效率

服装行业在节假日、促销活动或其他高峰期，快递业务量会大幅增加，与多家快递商合作则可以在一定程度上分散高峰期间的配送压力。此外也可以通过比较不同快递商的价格和服务质量，选择性价比最高的合作伙伴。

快递鸟作为物流产业互联网服务平台，目前已经聚合了2500多家物流商资源，运力资源行业领先。快递鸟「退换货上门取件解决方案」也已经与圆通、申通、韵达、中通、京东、德邦、顺丰、菜鸟等多家主流快递公司达成战略合作，并统一了服务标准，既可以满足企业日常的物流运力需求，也能够灵活应对高峰期的需求。

方案中的大数据智能调度还可根据不同时效产品，帮助合作客户智能分派快递公司，并根据路况和取件地点等因素，智能优化取件路线。若快递员未及时接单或上门取件，运营人员可以一键调度其他快递物流公司完成上门取件。

合作客户与快递鸟合作后，轻松接入了多家物流供应商。订单接单率从85%提升至90%，当日揽件率从88%提升至94%。另外在财务结算上，合作客户也可以直接和快递鸟对接结算，不需要自行单独和快递公司结算，减少了财务核算的成本和时间，缩短对账流程。

强化流程管控

物流状态全流程监控，退货退款高效管理

传统的退货退款流程往往繁琐且耗时，而快递鸟推出的「退换货上门取件解决方案」不仅仅停留在单一的退换货上门取件服务，而是通过退换货的全流程线上化，包括线上下单、运力智能调度、物流信息跟踪、线上退款的全链路数字化，以及丢件破损赔付、价保、上门取件带包装、强校验取件码等多项增值服务，为客户打造最优解决方案，升级退换货物流服务体验。

快递鸟「退换货上门取件解决方案」部署实施后，合作客户可以实时查看订单接单、分配、揽件、取消、签收等状态，监控退换货商品的物流状态，也减少了C端用户在退换货过程中的咨询量。如遇物流异常等问题，C端消费者可以在直接在APP或小程序上提交云工单，快递鸟客服在线处理异常问题，合作平台客服方无需直接对接消费者，可以专注处理自己业务线的服务工作，经客户反馈，方案实施后，客服人员的工作效能提升了30%。

优先用户体验

C端用户一键退换货，上门取件体验升级

以往，用户在合作客户的平台购物时，如果遇到商品问题需要退换货的情况，需要线下自行寄件解决。这一切在与快递鸟合作后得到了根本性的改变。现在，C端用户在该平台购物时，如果需要退换货，只需在平台上选择“一键退换货”功能，填写相关信息，即可轻松完成退换货申请。快递鸟将自动处理后续的物流事宜，包括快递预约、2小时内上门取件、运输以及退货的跟踪等。

这一改变不仅简化了C端用户的退换货流程，更提升了整体的售后体验感。用户不再需要为了退换货而耗费大量的时间和精力，只需轻松几步，就能完成整个退换货过程。而且，由于快递鸟的物流信息实时更新，用户可以随时随地查看退换货的进度，整个过程更加透明和可控。

此外，合作客户还通过快递鸟提供的大数据分析，不断优化退换货流程，提升服务质量。例如，根据用户的退换货数据和反馈，平台可以针对性地改进商品质量和服务水平，减少退换货的发生。同时，平台还可以根据快递鸟的物流数据，优化仓库管理和配送路线，提高物流效率，进一步提升用户的购物体验。

专属运营服务

快速响应客户需求，助力客户成功

与快递鸟合作后，快递鸟客户成功中心快速响应，针对合作客户线上平台的退换货问题，进行了系统梳理，结合需求匹配度，输出了优化方案。

例如，确定了3个月的运营优化周期，联动合作客户的客服部、物流部、仓库部等多个部门重新调整了微点的退换货的SOP，并基于诊断优化方案，重点制定了揽件标准、接单规则、取揽件率等关键性运营指标，并且按照计划、指标和预期成效进行验证校对，多次升级迭代方案和技术服务，确保指标达成和客户满意度。

在整体优化运营的3个月的周期内，快递鸟严格遵循“方案计划-实施进度-结果呈现”的服务节点进行评估复盘，定期通过和合作客户的建议和汇报机制，让客户参与到每个优化的环节中，清晰了解每个需求对应的实现方法和风险卡点，做好客户的过程管理和预期管理，最终输出数据监测报告和项目验收报告。

经过三个月的周期评估复盘，合作客户最终实现了退换货服务的数字化升级，线上私域的商业能力进一步释放。

案例总结

在服装电商领域，客户体验是品牌竞争的核心，也是用户最直接感受到服务质量的环节。快递鸟「退换货上门取件解决方案」中强大的物流运力调度系统、全流程的轨迹监控以及完善的客户成功服务，可以帮助平台及品牌商家升级提供更加优质、高效、个性化的物流退换货体验，真正让退换货更简单、支付更便捷、体验更方便!今后，快递鸟「退换货上门取件解决方案」也将不断升级更多增值服务，为服装行业的物流管理数字化升级注入新的活力。