自3月份以来，随着疫情在全国范围内的蔓延，许多地方的快递物流都受到了不同程度的影响。物流是保证电子商务生态正常运行的关键渠道。一旦流通受阻，必然会产生一系列连锁效应——商家无法发货，消费者无法收货，投诉和不良评论越来越多，影响销售，囤积商品可能进一步提高管理成本。

2020年以来，中国电子商务行业面临着最严峻的挑战。最近，我们许多商店的销售额下降了20%以上。一家电动牙刷品牌的电子商务运营商孟飞告诉《界面新闻》，目前最重要的矛盾是，由于不同地区的疫情控制程度不同，快递在实际运输过程中会遇到临时增加控制等变化，导致货物延误甚至停运。如果消费者长时间无法收到货物，他们很可能会要求退货或拒绝。

截至2022年3月29日，我国疫情高风险地区55个，中风险地区485个。毫不夸张地说，中国一半的物流受到不同程度的影响，尤其是吉林、上海、广东、福建等每天新增感染人数较多的地区。

北京消费者王女士说，3月7日，她在网上购买了一套护肤产品，产品从杭州发出，收据地址是吉林，物流是旧金山快递，但23天后没有收到货物。在询问商家客户服务期间，回应是：吉林地区目前受疫情影响，物流无法保证，王女士也表示理解。

然而，并不是所有的消费者都愿意为延误付费。孟飞说，在后台订单中，我们经常会遇到退货和拒绝。如果是拒绝，这意味着我们将增加两次运输成本，以及一些包装材料的成本。特别是在紧急情况下，物流往往面临更强的滞后。孟飞品牌在浙江台州发货，距杭州270多公里。3月9日，顺丰快递杭州余杭中转突发疫情，为孟飞店的销售工作增添了各种不确定性。许多消费者在看网上快递时更加谨慎，甚至形成恐慌，减少了通过电子商务购物的需求。

自3月份疫情爆发以来，李伟养成了每天上网查看受疫情影响的新区域的习惯。他是一个电子商务平台的客户体验部门的员工，需要时刻关注平台上的最新进展和用户体验声誉的变化。

为了更好地应对疫情的蔓延，缓解企业的焦虑，许多电子商务平台推出了相应的政策，以减少疫情的影响。例如，在运营和售后政策方面，拼多多、淘宝免除相关处罚和赔偿，推出政策延长售后服务时间，用户7天无理由退货，可延长至疫情控制后5天；淘宝天猫提供30天信用贷款免息权益，满足业务资金需求。

在物流领域，电子商务平台也积极与物流企业合作，抖音出台了商家的物流保障措施；京东建立了一套自主物流的防疫机制；唯品会还与顺丰快递建立了深入合作，及时动态调整疫区交货仓库，应对疫情影响。至于平台的政策，一位商家表示，与疫情的发展相比，平台政策的出台仍然滞后。他希望平台能在保护消费者体验的同时，对商家更加宽容和理解。

在目前的情况下，电子商务从业者有自己的选择，无论他们是想办法解决问题还是简单地躺下。现在我们只能尝试增加售后语音沟通，希望通过电话向用户解释当前的疫情困境，并尽可能保留交易订单。但如果消费者真的不接受，我们只能退货，等待疫情过去。孟飞说。

3月以来，为确保快递网络的有效运行，中通、圆通、申通、中国邮政、京东物流等多家物流企业推出了不同的帮扶措施，缓解网点压力，确保邮路畅通，帮助解决商家发货问题。

中通表示，中通金融增加5亿元贴息疫情专项贷款，有助于缓解网点资金压力，省、区统筹安排支持全网受疫情影响的网点提供防疫物资。

在网点减负保收方面，中通从分配政策支持、退款费减免、工单减免、生鲜补偿补偿等方面给予网点授权帮助。此外，在2021年设立的1亿元小哥关爱基金的基础上，中通增加5000万元，为中通因疾病、意外伤害等原因生活困难的快递员及其家人提供资助。

圆通总部设立3亿元抗疫基金，根据实际情况给予10万元至30万元的3个月免息贷款支持；主动减少全网受疫情影响的分支机构的服务质量评估；对相应的业务量评估进行调整和放宽。

自3月1日起，申通快递对全国各地区受疫情影响采取减少网点相关考核、积极帮助网点等政策。在网络政策方面，根据实际情况，暂时主动取消业务、信息、终端扩展等考核，放宽相关网络考核政策。

中国邮政相关负责人表示，全网增加了56条省际线路，动态调整了168条省际线路，避免了疫情对邮路的影响。

京东物流表示，大多数物流需求激增的企业经营季节性产品，主要集中在客户单价较高的3C、美容化妆品、葡萄酒、食品等产品上。京东物流通过仓储对接、联动网站、系统部署等方式进行协调，尽可能实现附近的优先交货。

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