为缩短买家退货流程，降低退货退款时长提升买家售后体验，新增退货退款支持上门取件功能，C2C模式图书交易平台一般有两种寄件场景：第一种C端用户（卖方）可发布闲置书籍信息到平台交易完成，需要自行将书籍邮寄给购买方，购买方收到书籍后，平台与卖方用户结算快递费用。第二种购买方收到书籍后，如与卖家协商通过同意退换货的，需要自行将书籍邮寄给销售方，销售方需在收到货物后确认退款。

快递鸟上门取件流程

针对个人闲置书转卖的用户，快递鸟为平台提供上门取件物流解决方案。在寄件时可增加一个可选项“上门取件服务”，提供标准服务（四通一达）、特快服务（京东、德邦），用户可根据发货品类进行选择，平台做好推荐说明。用户选择预约时间段上门取件后，由快递鸟智能分单，安排快递员上门取件，上门揽件成功，在线支付运费，跟踪到件后进入平台结算流程。

快递鸟是独立的第三方物流数据服务商，针对电商平台或系统方的正向、逆向物流提供的标准化解决方案，集成了多家物流快递公司渠道，发货用户在线一键下单，快递小哥APP接单并上门取件的全流程在线服务，价格透明，服务有保障，过程可追踪。

快递鸟对客户信息安全保护等级很高，经过近10年的产品打磨，多级地址库，精准的订单路由和分发能力，保证发件人和快递接小哥的接单匹配，揽件率90%~95%，支持取件时间预约。已打通物流公司内部工单系统，提供运营监控后台，在线及时处理问题件，释放客服压力，服务更有保障。在消费者端，快递鸟极速上门取件服务覆盖全国300多个主要城市，38400多个区县，大部分用户可享受2小时上门取件服务。

快递鸟上门取件操作界面

快递鸟上门取件服务能让卖家端的退换货展示全程可见，可大大减少包裹停滞、少寄漏寄的纠纷和资损。通过2小时上门、全链路跟踪等服务，将每单退换货时间大大缩短。快递鸟上门取件服务数字化了整个流程，覆盖卖家获取全程包裹物流详情，对丢件破损进行保障，解决了卖家无法跟进退换货订单的问题。快递鸟上门取件为近10万+卖家提供“数智化”的退换货体验，为买家节省了大量时间，提高了效率。

关键节点说明：

在线寄件：

供用户自选，平台提示不同品类选择推荐的服务：

1、书籍，标准服务（三通一达）

2、其他类，大件品，需保价，特快服务（京东、德邦）

接单：

寄件人取消寄件

1、下单后未接单可取消；

2、确认接单后可以取消；

3、揽件后无法取消；

4、其他情况双方客服介入（已揽件但客户不想再退货了）

支付运费：

快递员完成揽收动作后，卖家/买家不支付运费

1、利用流程控制（无法结算货款）；

2、短信提醒+客服人工提示（超过2天）；

3、超时支付从货款中扣除运费（提前在服务协议中说明）

平台代收运费

用户下单到支付都通过平台的支付通道收款进入公司账户

平台与快递鸟公司总对总结算

物流评价、问题投诉

产品关注的其他问题

1、快递员线下收款如何处理

1）应用层面做好客户提醒及引导文字，同时增加客户物流评价及投诉入口，问题件工单接入，物流公司有服务及标准赔付，见相关文档

2）前期保留自己叫快递的线下寄件通道

2、如果线下收取了运费，与我们如何结算

作为问题件处理，不再与快递鸟结算，同时物流公司单独按赔付标准结算

运营服务及异常处理

在线提交退货寄件后，快递员10分钟接单响应并及时收到上门快递员的信息

快递员在接单后，会在约定时间和地址进行上门取件

快递员在成功揽件后会在当天送达网点收件并送往分拔中心， 确保包裹运输的及时性

包裹通过物流公司承运过程中发生丢件经确认后，由物流公司进行赔付

快递鸟全程专项客服进行跟单处理，确保包裹的全流程流转

提供物流公司在线工单通道，保障服务的质量与问题监管

服务标准

接单率≥99%

（接单率：成功下单并分配快递公司接单）

及时接单率≥95%

（及时接单率：下单10分钟内接单）

当天揽件率≥95%

（当天揽件率：09:00~17:00期间的订单当天完成揽件）

异常响应及处理时效≤30分钟

(异常响应及处理时效：快递鸟客服针对异常工单的响应及时效）

自定义：根据平台客服相关标准要求，协商定义其他相关处理标准

业务运营中心

由快递鸟提供给平台的业务监控中心，可实时监测业务情况

操作指南：

1、实时监控

实时查看实时监控报表，跟踪订单服务质量，及时整改；

2、订单查询

导出每日服务数据明细，分析揽件失败原因，提升服务质量；

3、数据报表

查看日、月度服务数据汇总；

订单跟踪管理

订单追踪、催件、调度

•查看每个订单状态及记录；

•可对订单进行催件、异常登记等操作，并可根据后续的处理进度。

•对超时未揽件的订单可进行转件调度，保障服务体验。

工单业务现已支持系统对接，与用户现有系统无缝对接，解放客服工作压力。

系统对帐

账单明细及系统对账

•账单汇总、订单明细一览无遗，对账更简单；

•支持订单导出；

•可以周、日为周期确认账单，降低月度对账压力。

问题类型及服务时效标准

问题类型

处理时效标准

订单的预约、修改上门时间及取消订单的规则

对账结算标准

信息安全：退货避免敏感信息交涉

预约取件接口信息安全处理方式：

1、系统前台个人隐私敏感数据脱敏带*处理，系统有针对互联网交互业务ddos攻击防护

2、发件人信息（消费者信息）需要提供给快递员方便收件，发货商家信息脱敏处理

3、接口能保证正常流程运行情况下，不交涉任何店主信息

上门取件让发货管理更简单-快递鸟

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