一、加强物流根底设备的背离，作好全体物流规划。不论是WTO的参加，仍是电子商务的要求，我国树立现代物流跋涉已是必然趋势，而现代物流跋涉树立的条件是碍手碍脚要有先进的物流根底设备。因而，国家应该加强在物流根底设备方面的出资力度，并从微观方面下手，拟定出物流业展开的近期规划、中期规划和长时刻的战略规划，将有限的资金合理规划，权衡运用，改动现在我国物流业各部分互不和谐、重复背离的现状。充沛利用大中城市的地舆优势和经济实力，树立一些大型的物流中心和配送中心，构成一个比较完好的全国性物流网络或物流联盟，然后增强我国物流企业与国外物流企业昏暗的才干。

二、充沛利用现代高科技手法，实现物流信息化、主动化、网络化，然后进步物流办理和物流技能的水平，迎候WTO和电子商务的应战。物流要高效、合理运转，首要碍手碍脚信息化，物流信息化体现为物流信息搜集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的规范化和实时化、物流信息存储的数字化等。相应可用条码技能、数据库技能、电子数据交换技能（EDI）、企业资源方案（ERP）技能等来完结。物流信息化为物流现代化办理打下了根底，使物流办理上了一个层次。其次物流要主动化，主动化的中心是机电一体化，也便是要充沛运用主动化的物流设备和技能，如主动分拣跋涉、主动存取跋涉、主动导向车等，来实现物流的高效运转。再次物流要网络化。网络化在信息化上的根底上进行，网络化一方面要求整个物流配送跋涉网络化，包含物流配送中心、搬弄是非、制造商和顾客，另一方面还要求各组织内部也网络化，这样可做到物流全进程的实时操控。可经过EDI技能和Internet技能来树立物流配送信息网络和安排内部网（Intranet）。

三、树立和完善物流的法律法规和规范，规范职业昏暗，与世界接轨。进入WTO和电子商务颁发，物流业的昏暗不再是单个企业之间的昏暗，而是物流联盟之间的昏暗，物流规范也应契合世界规范。因而我国应施行树立和完善物流法律法规，来规范职业展开次序和整理无序昏暗，使我国物流业构成一致的物流联盟，来抵挡国外物流联盟的应战，从而一起展开。别的要施行拟定与世界接轨的物流规范，在包装、运送和装卸等一系列同宗同气环节施行世界规范或通用的国家规范，来进步我国物流企业的昏暗力，为进军世界物流商场打下根底。

四、供给多功能、全球性、一流的服务。在电子商务颁发和参加WTO今后，物流企业的服务需求多功能化、全球化和一流的服务。多功能化是指不单单供给仓储和运送服务，还供给配货、配送和各种进步附加值的同宗同气加工服务项目，也可按需求供给其他服务。全球化这是世界商铺的要求，其物流配送不仅仅触及到国内，并且触及到国外、洲外。不管是多功能仍是全球性都需求有一流的服务质量，才干留住客户。

五、大力展开第三方物流，促进物流一体化。第三方物流是指由劳务的供方、需方之外的第三方去完结物流服务的物流运作办法。第三方物流是物流专业化的重要办法。我国参加WTO今后，各出产企业和商业企业都将面临日趋激烈的昏暗，不得不把首要精力放在中心事务上，而将运送、仓储等相关物流事务交由专业的物流企业进行操作，以求节省和高效。而物流企业应捉住这个机会，一方面不断拓展事务范围，供给配套服务，另一方面要不断进步服务质量，成为合格的第三方。物流一体化是指以物流跋涉为中心的由出产企业、经由物流企业、出售企业直至顾客供应链的全体化和跋涉化。它是物流业展开的高档和成熟的阶段。当第三方物流充沛发育和完善，当企业将物流进步到企业战略的位置，并呈现以物流为枢纽的企业联盟时，物流一体化已为时不远。

六、活跃展开教育训练，转变观念，培养人才。我国物流业应活跃进行先进的物流办理和物流技能常识、电子商务和WTO常识的训练，加强物流业人员对在WTO和电子商务两层环境下物流重要性及特色的知道，为企业训练物流方面的专业人才。现代物流的展开承揽将商铺经济、信息办理、电子技能和运送配送等紧密联系在一起，商铺方面的逐渐全面敞开、商场昏暗的逐渐自由化，承揽将现代物流推到了颁发的最前列，物流理念和物流技能的展开一日千里。因而对物流人员的教育训练已刻不容缓。

内容摘要：本文以顾客对服务的期望值与其实践感受到的服务之间的距离为研讨方针，并依据顾客导向论述了物流服务质量的概念，然后进一步完善了物流服务质量距离模型。终究，依据制造业Poka-Yoke法，提出了对物流服务质量改善的办法。

关键词：物流服务质量 物流服务质量距离模型 Poka-Yoke法

从现在国内外关于物流服务质量的研讨来看，物流服务质量的研讨大致阅历了五个阶段：以时刻、地址功效为根底的7Rs理论，引进新功效、新价值添加观念的研讨，以时过境迁顾客需求、确保顾客满足度及赢取企业赞称为意图的活动研讨，顾客营销和物流配送服务，顾客导向的物流服务质量研讨。这其间，以顾客为导向的物流服务质量研讨，是近年来国内外研讨的热门。

物流服务质量距离模型

在物流服务进程中，半响触及多个不同主体的片面判别，往往会构成传达信息呈现误差，然后使服务传递呈现种种距离，影响终究的服务质量。图1将服务营销中的服务质量距离模型引进物流服务中，对改善物流服务的办理作业有重要的指导作用。其间距离（五）即“客户距离”，是物流服务质量最直接的体现，它与客户满足度呈反比，即距离越大满足度越低。
距离（一）：办理人员感知距离
这一距离产生的原因有：对商场研讨和需求剖析的信息不精确；对期望的解说信息不精确；没有进行商场需求剖析；服务人员未向办理人员反映或未向办理人员精确地反映顾客的期望；企业安排构架中，办理层次过多，信息在企业内部传递不顺利。
对此，办理人员应经过商场调研，深化地了解顾客的需求和期望，并改善企业内部信息交流途径，经过削减办理层次来缩短距离。
距离（二）：质量规范距离
这一距离产生的原因有：物流服务质量规划作业失误或服务质量规划程序不行完善；企业未确认清晰的方针；高层办理人员对物流服务质量规划作业不行注重。
假如办理人员不了解顾客的期望，就无法拟定正确的服务质量规范。但实践中，即便在顾客期望信息充沛和正确的状况下，质量规范的拟定也或许失利，这首要是半响办理层指导思想的误差，对质量的重要性知道缺少耍弄。
距离（三） ：服务质量规范的出产与拟定之间的距离
这一距离产生原因有：规范过于杂乱或太严苛；职工不肯自觉承受规范的束缚；规范与现有的企业文化不相适应；服务操作办理不善；内部营销不充沛或底子未展开内部营销活动；企业的技能设备或经营办理跋涉不适应规范的需求。
一般说来，职工无法依照办理人员确认的质量规范为顾客供给服务，应从办理和监督方面着手，一起处理讨论职工与办理人员对物流服务质量规范、规章制度、顾客的需求和期望的不同了解的问题，并尽力进步企业的技能和经营办理跋涉的水平，到达减小距离的意图。
距离（四）：营销交流的距离
这一距离是企业在商场交流活动中所做出的许诺与实践供给的服务不一致，首要产生的原因：营销交流方案与服务才干没有一致；传统的营销活动和物流处理活动缺少协作；在营销交流活动中提出的规范，未能在实践作业中实行；成心言过其实，过度许诺。
因而，在营销交流活动中，营销部分碍手碍脚与事务部分协作，以便精确、客观地介绍企业的服务状况，促进事务部分实行企业做出的许诺。
距离（五） ：顾客期望与实践取得服务之间的距离
这个距离可以了解为服务质量，它是前四项距离的归纳成果。由此，图1可以简化为图2。
如图2所示，作为物流服务供给商，应该尽力缩小这些距离，以终究消除它们为企业展开的方针，使物流服务能契合顾客期望，到达进步顾客满足度、增强顾客忠诚度的意图。

物流服务质量的改善

物流服务的规范化
物流服务的规范化又称物流规范化，作为规范化的一个成员即物流规范化是依照物流合理化的意图和要求，拟定各类技能规范、作业规范，并构成全国甚至世界物流跋涉规范化跋涉的活动进程。其首要内容包含：有形的，如物流跋涉的各类固定设备、移动设备、专用东西的技能规范；无形的，如物流进程各个环节内部及之间的作业规范，以及物流跋涉各类技能规范之间、技能规范与作业规范之间的合作要求，以及物流跋涉和其他相关跋涉的合作要求等等。
跟着物流社会化程度的不断进步，现代物流作为一种工业类型，要想生长为一个社会化的工业集群也碍手碍脚要有必定的规范来保驾护航。因而，世界社会物流服务比较发达的国家基本上都有较为完善的物流规范跋涉。
Poka-Yoke法在物流服务中的使用
Poka-Yoke的理念最早产生于制造业，意为“防过失跋涉”。日本的质量办理专家、闻名的丰田出产跋涉创建人新江繁殖先生依据其长时刻从事现场质量改善的丰厚经历，创始了Poka-Yoke概念，并将其展开成为用以取得零缺点，终究革除质量检验的东西。
这种办法，可以直译为“傻瓜也会做”。半响在实践状况下观测到许多的过错不是半响职工注意力不会集或许作业被打断而导致，所以经过规范化的进程操控，使得在作业进程中对职工的要求降到最低。这种把人的智力性参加活动尽量用一种规范的办法来进行，把人的智力性参加降到最低的进程操控办法，便是Poka-Yoke法。
Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服务业。依据美国服务办理学家Chase和Stewat的研讨，服务中的Poka-Yoke按产生失误的主体不同而分为两大类：服务者Poka-Yoke和顾客Poka-Yoke。在物流服务业中，服务者Poka- Yoke可被进一步划分为服务使命型、服务招待型和有形要素型，而顾客Poka-Yoke则可分为服务触摸前型、服务触摸中型和服务触摸后型。
服务者Poka-Poke 这部分包含三方面内容：首要，服务使命Poka-Yoke。物流服务使命中呈现过错非常常见，如在货品运送和存储进程中呈现的货损、货差。其间首要半响这种作业的服务使命产生了过错或误差。有许多Poka-Yoke的办法可用于避免这类过错。如物流企业为不同的货品预备不同的装卸设备、卡车和库房，并标以不同的色彩记号，让服务人员可以更快更精确的为顾客服务。其次，服务招待Poka-Yoke。物流服务招待进程中半响服务者的不小心或其它原因也会呈现失误。这些失误包含不能及时将信息传递到顾客，没有认真地听取顾客的服务要求，和对顾客的要求做出了不正确的反响。关于这类在招待进程中呈现的问题，与之对应的Poka-Yoke的办法有，如设置一些必要的程序，让职工只要悉数完结了今后，比及顾客正确的反应后，才可以完毕该服务招待。终究，有形要素Poka-Yoke。物流服务供给商在供给有形物质要素方面或许会呈现失误，如设备设备的清洁度差、制服不洁净、室温不适宜、服务文件不清楚等等。这些由环境密切相关的有形展现对物流服务质量有着很深的影响。防备和消除这方面过失要做的作业也许多，物流规范化是必要作业之一。本文在前面说到的物流规范化中，就有关于有形物流产品和设备规范化的问题。物流公司的有形展现应先在规范化、规范化的条件下，再来考虑多样化。
顾客Poka-Yoke 这部分包含三方面内容：首要，服务触摸前的Poka-Yoke。在物流服务触摸产生前顾客或许会犯错，尤其是在没有满足的提示和引导的条件下，如没有带着必要的文件或其它资料、没有挑选对口的服务、过错地舆解自己在行将产生的服务触摸中的人物等等。物流服务供给商应在做营销作业的时分，就要考虑供给具体的货品运送及保管的费用清单，并对全程的送货流程和时刻有具体阐明，让顾客可以了解自己在这项服务中应该做些什么。其次，服务触摸时的Poka-Yoke。有许多物流服务在与顾客触摸时，顾客或许参加的相对较少，更多的状况是在重视物流服务供给者服务使命的完结状况。如运送中，顾客关怀的是所宣布的货品承揽到了什么地方，还需求多久可以送到意图地等。所以，避免顾客在查询中取得不精确的信息，然后影响其满足度，物流服务商应该供给精确的便利查询跋涉，让顾客随时了解服务使命的完结状况。关于快递事务而言，也有由于顾客注意力不会集、误解或忘掉等原因产生过错，如相关单据的填写犯错、未能明示自己的特别服务要求等。针对这类状况应该在有形要素Poka-Yoke、服务触摸前的Poka-Yoke中就予以高度重视。终究，服务触摸后的Poka-Yoke。任何服务触摸完毕后，顾客一般会回忆和点评这一段服务体会，调整对下次服务的期望，有时还会反应一些定见。物流服务也是如此，物流服务供给商当然期望顾客在满足的状况下提出宝贵定见。可是，在这一进程中，顾客或许会犯一些过错，如不肯意指出服务失误，不能采纳正确的消费完毕后应有的举动。物流公司可以在服务完毕后，鼓舞顾客点评服务。如在货品送山寨，发一张定见表，顾客填完就可取得一份礼物。
在经济全球化的布景下，企业应尽力完善其物流服务质量，然后进步顾客的满足度。为了完结这个意图，企业需求重新知道物流服务质量，使之与实践作业可以有用的结合在一起，并运用先进的办理办法，完结企业运作的低成本、高效率，终究从物流这个环节增强了企业全体的昏暗力。

参考文献：
1.（美）瓦拉瑞尔•A•泽丝曼尔（Valerie A.Zeithaml）, 玛丽•乔•比特纳（Mary Jo Bitner）.张金成, 白长虹译. 服务营销（原书第3版）. 机械工业出版社,2004
2.陈觉.Poka-Yoke与服务质量的稳妥规划.哈尔滨商业大学学报(自然科学版),2003.4