快递行业即将变天,消费者、商家、快递从业者带来什么影响?

末端配送服务体验差、快递延误、短少丢失等问题是当前快递服务的主要痛点。为提升快递服务质量,规范行业标准,国家邮政局近日修订了快递相关政策。

1月7日,国家邮政局发布《快递市场管理办法(修订草案)》(征求意见稿),这是继2013年1月11日发布《快递市场管理办法》后的又一次调整。

快递行业即将变天,消费者、商家、快递从业者带来什么影响?

这次调整会给消费者、商家、快递从业者带来什么影响?

未经同意掉箱或掉站最高罚款3万元。

新规中,从事快递业务的企业未经用户同意不得确认收寄快件,不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递终端服务设施。从事快递业务的企业应当告知收件人当面验收快递的权利,收件人应当查验快递外观。

事实上,对于快递上门的相关问题,已经有了明确的规范。

2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》中明确,从事快递业务的企业应当将快递投递到约定的地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。

随后,多地出台规定,表示未经用户同意,快件不得放入智能快递箱或驿站。

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然而落地后,结果并不如人意,依然改变不了快递“快而不送”的局面。据《2021年618快递服务质量大数据报告》显示,618期间近七成快递员被投诉。70%以上发起投诉的人不满快递没有送上门。

如果新规得到严格执行,消费者或许有可能解决快递不上门的僵局,但高服务带来的高成本必然会被消费者分担。

但消费者自行决定是否送货上门,自行选择送货点。好处是快递服务的选择权还给了消费者,但可能会导致消费者和快递员的矛盾。快递增量大、价格低、快递员不足、待遇低等诸多问题没有得到解决,该规定很难顺利落地。

另外《快递市场管理办法(修订草案)》中规定,快件不按照与用户约定的地址投递,最高罚款约3万元。虽然处罚力度大,但还是要明确责任,避免不顾情况、不顾原因,将底层快递员认定为直接责任人,让消费者维权时找到责任方。

深圳大学管理学院副教授认为,从市场监督管理的角度立法,可以更好地把握尊重和管理市场的度。对于快递这样的服务行业,如何规范服务,如何促进企业为客户提供更好更满意的服务,应该是立法的核心内容。此外,在明示赔偿纠纷中,应更好地保护客户的利益。

促进中小企业改善服务。

根据2022年全国邮政管理会议数据,2021年,我国快递业务量达到1085亿件,网络零售额接近11万亿元。然而,当业务量上升时,快递公司的利润并没有增加。

顺丰公司2021年一季度亏损11亿元,申通2021年上半年净亏损超过1.4亿元,而百世快递2021年一季度亏损6.04亿元,之后委身于极兔。

快递行业即将变天,消费者、商家、快递从业者带来什么影响?

长期以来,低价争夺市场份额的竞争策略正导致快递行业陷入价格战的泥潭,快递价格的下降也在降低服务质量。如今,在硬性规定方面提高服务水平,必然伴随着物流成本的大规模上升,而习惯于以价格换数量的中小商家可能要承担高昂的物流成本。

对于中小商家来说,在产品高度同质化的市场中,往往专注于价格优势,包邮制已经在消费者心中扎根,导致中小商家在选择合作快递时习惯于追求低成本,快递服务意识薄弱。

常年研究中国商品流通的专家、广西师范大学经济管理学院教授认为,中国消费者已经习惯了“一站式价格”的“到货价格”,而不是将“商品价格”和“快递价格”分开选择、组合,这成为电商卖家选择快递“最低价”的根本动因。

但新规实施后,面对不断上涨的物流成本,一些中小商家在维持自身成本的同时,只能将物流成本计入商品定价。但商品定价过高,与线下相比,会失去价格优势,最终陷入死循环。

另一方面,在消费者从下单到收货的整个闭环中,快递公司的客户不是消费者,而是商家。

上门快递作为配送服务合同的相对人,实际上是履行商家对消费者的承诺。但消费者要求的送货上门,并不是网购交易时商家与快递公司协商是否送货上门,而是在快递到达时与快递公司沟通。

这意味着,当消费者对物流服务不满意时,可能会间接影响消费者对商家的好感度,电商卖家的竞争必然会从商品的质量和价格蔓延到物流和售后。

如何在消费者要求的高品质服务和自身利益之间找到平衡点,也是中小商家未来面临的难题。

随着电商平台越来越大,包裹量越来越大,以及来自京东物流的压迫,物流逐渐成为淘宝的软肋。随后,菜鸟驿站的成立为淘宝解决了这个问题。

截至2022年1月14日,官方数据显示,全国菜鸟驿站多达6万个,每月服务超过1亿消费者。对于阿里来说,菜鸟驿站的扩张优势明显。一方面可以通过加盟制回收现金流,另一方面可以让快递公司依托电商平台。

快递行业即将变天,消费者、商家、快递从业者带来什么影响?

通达快递公司相关负责人公开表示:可以说我们身不由己地陷入了价格战。我们能做的真的很有限,无法控制局面。能起到决定性作用的主要在电商端,也就是我们的上游。

申通、圆通、中通、百世快递、大云等多轮投资中都可以看到阿里的身影。多家快递公司已经依托菜鸟驿站,彻底交出了最后一公里的话语权。

菜鸟国际总经理曾在专访中透露,天猫国际电商业务中,约90%的消费者订单是通过菜鸟完成的。

如今国家邮政局出台的新规,让终端公开透明,把快递服务的选择权留给消费者,把配送的主动权还给物流公司,这必将削弱电商平台对快递公司的“硬连接”能力。

国家统计局数据显示,2021年上半年,我国人均可支配收入达到17642元,同比增长12.6%。

随着消费能力的提升,消费者对价格的敏感度在逐渐降低,传统电商“低价抢单”的攻击模式已经很无力,而Tik Tok这种有意向的电商,以及Aauto Quicker这种值得信赖的电商,都在不断发力。当商品和价格相近时,快递服务的分层会反向推动电商平台寻找新的竞争优势。

此外,国家邮政局还表示,在修订后的管理办法征求意见期间,相关单位和个人可于2022年2月5日前通过相关渠道反馈意见。在监管下,快递上门可能会成为未来的新趋势,打开电子商务的新局面。

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