快递鸟春节“不打烊”,国家邮政局发布2021年快递服务满意度和时限准时率测

21日,国家邮政局举行2022年第一季度例行新闻发布会,通报2021年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果。

国家邮政局市场监管司副司长边作栋表示,2021年快递服务全程时限水平比2020年有较大提升,农村地区快递服务满意度得分上升,“快递进村”成效继续显现。

快递服务满意度调查显示,2021年,快递服务总体满意度得分为76.8分,其中,公众满意度得分为83.7分,时限测试满意度得分为69.9分。 满意度和公众满意度得分居前5位的快递服务品牌是:顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。 总体公众满意度得分居前15位的城市是:太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、台州、郑州。

从服务区域看,农村地区快递服务站下单服务、投递服务满意度得分均持续上升,“快递进村”成效继续显现。边作栋表示,自“快递进村”工程实施以来,进村工作取得显著成效,进村比例较2020年有大幅度提升。苏浙沪等地基本实现“村村通快递”,山西、山东、安徽等地取得了重大的政策突破。在东中部省份农村地区,快递企业通过驻村设点、合作投递等方式,提升“快递进村”服务水平;在西部农村地区,推动快递企业借助各类资源,进一步延伸农村快递服务网络。2022年,国家邮政局将进一步加大“快递进村”工程推进力度,推动东部地区继续提升快递服务质效,组织中西部省份畅通快递服务通道,整合资源,分类推进,确保完成既定目标任务,更好满足农村群众寄递需求。

全国重点地区快递服务时限准时率测试结果显示,2021年,全国重点地区快递服务全程时限为57.08小时,同比缩短1.15小时。72小时准时率为77.94%,同比提高0.83个百分点。从月度情况看,除8月、10月和11月时限有一定延长外,其他月份同比均有改善。整体来看,在经历2020年新冠疫情冲击后,2021年时限水平得到有效恢复。

公众满意度方面,涉及评价的5项二级指标中,在创新驱动下,受理服务、售后服务得分有所上升。受新冠肺炎疫情、极端天气等因素影响,揽收服务、投递服务、信息服务得分有所下降。

2021年售后环节满意度得分为72.5分,与2020年相比提升较为明显。一是得益于企业重视带来的显著变化。不少企业坚持问题导向,积极推进售后服务转型升级,客服团队更加专业,问题响应及时性、准确性、有效性得到提高,受到用户好评。二是 得益于效率提升带来的直观感受。企业通过智能应用和人工客服相结合的方式,保障售后响应基本处于24小时在线状态,同时,在售后问题精准定位、简单高频问题有效分流等方面也有明显改进,大幅提升售后服务效率。 三是得益于技术进步带来的积极影响。2021年,线上网络客服系统基本覆盖了快递服务的全渠道、全场景,通过微信公众号、官网、小程序、客服热线等多种方式交互叠加,不仅节约了人工成本,售后问题解决率也大幅提高。

在涉及评价的24项三级指标中, 得分上升幅度较大的指标是:投诉处理、网络下单、问题件处理、送达范围感知、损失赔偿、费用公开透明、全程信息推送。 得分较高的指标是:网络下单、快递员下单、发票服务、物流信息及时准确性、揽收员服务。2021年,网络下单潜力进一步释放,用户对费用公开透明的满意度有所提升,企业智能客服和线上服务逐渐获得用户认可,快件信息全程推送更加完善。

在全程时限方面,顺丰的时限在48小时以内;时限在48-60小时之间(含48小时)的品牌包括京东快递、中通快递、邮政EMS、韵达速递、圆通速递。在72小时准时率方面,顺丰的准时率在90%以上;准时率在80%-90%之间(含80%)的品牌为京东快递、中通快递。

相比于2020年,2021年快递服务时限水平呈上升态势,全国重点地区快递服务全程时限和72小时准时率均有提升,尤其是48小时准时率达到66.64%,比2020年提高了3.86个百分点,提升效果明显。

这主要得益三个方面的变化:一是快递春节“不打烊”的利好。2021年,很多快递小哥响应国家“就地过年”号召,节后行业快速复工,由此带动一季度时效水平显著高于2020年。二是干线运输水平的提升,企业加大投入,通过优化运输线路、减少中转频次、扩大自有干线车辆规模、增加全货运飞机数量等多种措施,有效压缩了干线运输时长,缩短了运输时限。三是末端投递方式的影响。末端共同配送方式广泛应用,不仅节约了成本,更进一步提高了投递效率;同时,快递服务站、智能快件箱等在末端的应用比例不断提高,也在一定程度上压缩了投递时限。

据介绍,此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行,选取2020年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌(邮政EMS、顺丰、中通、圆通、韵达、申通、百世、京东、德邦和极兔),调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市和19个快递业务量较大的重点城市,城市范围与2020年保持一致。满意度调查采用在线调查方式,由2021年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价,共获得有效样本4.8万个。时限测试采用系统抽样测试方式,测试的业务范围为异地快件,共获得有效样本约800万个。

文章来源:国家邮政局,若有侵权请联系我们删除

快递鸟春节“不打烊”,国家邮政局发布2021年快递服务满意度和时限准时率测
快递鸟一次性对接1600+家快递公司接口,让物流对接简单高

发表评论

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注