淘宝、京东、拼多多做到极致的退换货逆向物流,到底有什么价值

一、电商行业逆向物流的概念

电商的逆向物流主要指退换货逆向物流,即不符合客户订单要求的产品退还给供应商的一种做法。

国内首 例成功的逆向物流模式诞生于2014年,是由小狗电器与顺丰速运共同完成的。

当年,互联网小家电品牌小狗电器正式推出“嗨修”中央维修的售后服务,为用户提供更加便利的维修服务。在这个逆向物流过程中,产品拥有者通过电话联系客服人员,客服登记后联系物流商,物流商上门取货,厂家进行维修后再由物流商送货上门。整个过程消费者只需要一个电话,所有其他的支付开销一律全免。解决了90%以上的产品维修递送问题。
当年,互联网思维效应在家电商身上体现的尤其明显。苹果、小米、三星、创维、海尔、长虹等家电巨头纷纷宣布朝向互联网转型。正向物流则与电商形成捆绑深入人心。这种普遍的B2C业务服务构成了电商行业必不可少的一环。

电商的发展也随着正向物流的发展真正兴起。二者并驾齐驱、相辅相成,最终受益的是广大消费者,所以才有今天我们常见的一幕,足不出户轻点手机实现产品下单,坐等物流送货上门。 而逆向物流是基于颠覆传统售后服务环节而诞生的一种全新服务模式。

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逆向物流售后服务流程

二、电商逆向物流产生的原因

消费者在网购时,仅凭图文描述和直播展示,并不能完全了解商品信息,由于买卖双方信息不对称、消费者对物品的主观看法,会出现大量的退货。而卖家水平参差不齐,一些商品质量与描述不符,存在大量的次品、仿品,这都增加了电子商务中的逆向物流的数量。

同时国家对网站行为进行规范以及保护消费者利益的法律规范,还有平台自身为了吸引更多消费者,增加自身竞争优势,各路商家竞相推出各种有利于消费者的退货条件,多种因素增加了退换货需求,因此逆向物流数量非常大。

据国家邮政局数据显示,2011年至2020年,全国快递服务企业业务量由36.7亿件增至833.6亿件,年均复合增长率约41.48%,跃居世界第一的市场规模。这相当于每天都有2.28亿件快递被送到我们手中。

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全国快递服务企业业务需求

在电商购物平台和快递网络日益完善的同时,电商快递造成的逆向物流退换货也在增长,部分电商企业,如京东日常单日逆向返单量占当日运输总单量的3.5-5%,电商行业平均为15-20%,直播电商退货率达到30%,双十一促销期的退货率甚至达到销量的四分之一。

如此高的退货率已经使头部平台意识到逆向物流管理系统是一件强有力的竞争武器。

三、电商逆向物流的特点 

按照逆向订单的类型划分,电商逆向物流包括无理由退货、故障换货、故障退货、维修类逆向物流四大类。
相比正向物流,电商的逆向物流会有相对分散、分布范围广、处理起来较为困难这些特点,而且处理逆向物流电商企业需要花费大量的成本。

1.不确定性由于电商交易的特殊性,消费者不能详细的了解商品会出现大量的退货,导致逆向物流的种类、数量、产生时间以及分布都具有一定程度的不确定性,订单不具备批量性,很难进行预测和计算返单数量,需要商家手动统计进行处理和对账,较难掌控。 

2.高成本性当商品因质量或其他原因不能满足消费者需求时,消费者不得不要求退换货,而商家并没有较为成熟的技术和方法制定合理的逆向物流,自建物流体系意味着成本的大幅增加、利润的减少。

  3.缓慢性     消费者退货需要到附近网点或打电话叫快递,并且需要手动录入运单号进行退换货,买卖信息滞后,使退货退款审核时效慢,一旦单号录入错误,会导致换货退款的流程超级复杂。 

这些特点会带来诸多问题,例如:

1、电商拼命做好了交易服务,但没有在线退货寄件功能,买家线下寄件太麻烦对平台服务不满。

2、买家在电商平台退换货手动录入单号,经常输入错误导致无法退款,平台人工介入成本太高。

3、卖家在平台不能及时获得返单信息和物流轨迹,审核退款时效太慢。

4、平台客服无法及时监控退货的进展,天天收到售后投诉。

由此可见,逆向物流是需要商家来推动的,需要电商企业与第三方物流公司之间强大的ERP系统支持。

四、电商逆向物流的重要影响

> 行业价值

从宏观角度来看,逆向物流有利于合理导向社会资源的流动、节约资源、改善和保护环境、实现经济的可持续发展。从微观角度看,完善逆向物流管理具有增强企业竞争优势、提高客户价值、降本增效、塑造企业正面形象等作用。

因此,实施逆向物流是一件响应和谐社会号召,与时俱进、利国利民的事。 正是在电商的驱动下,依靠现有的快递物流网络,逆向物流的物流设施方面消耗成本较低,逆向物流能够为传统电商增添业务类型,实现完整的闭环,减少车辆回程空载率。信息化的电商平台也为逆向物流提供了信息支持和现有快递网络设施的硬件保障。 

> 企业价值

在电商物流发展的大前提下,电商企业在用户体验方面的竞争投入逐步加大,商品送货效率、商品维修和退换货等因素成为衡量服务质量的重要环节。

通过加强退货逆向物流管理, 企业可以快速及时地对顾客的退货行为做出反应,消费者满意度也会相应提高,进而提高客户忠诚度。

退换货的便利性会影响用户在同一个电商平台进行二次消费的概率,用户的多少以及转化与平台销量直接挂钩,关系到电商平台的生死存亡,任何电商企业都不能忽视逆向物流管理问题。建立一个稳定的逆向物流退换货管理机制,使企业能够在一个较短时间内回收价值,保证被退回的商品准确及时的返回仓库,将性能良好只存在部分瑕疵商品进行适当的加工、包装、处理后再次出售,既可以减少财务成本和风险,又能最大限度的节约社会资源,提升企业形象,达到降本增效的作用。

因此, 逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电商行业发展的重点。

五、电商企业逆向物流经营模式对比> 头部电商和企业的逆向物流退换货

2015年,菜鸟推出裹裹项目,自研搭建技术平台,整合快递公司,其中一个重要功能就是线上一键退换货,C端用户可以在线叫快递上门。

京东从2007年开始自建物流网络,逆向物流领域除了协助商家高效完成退换货服务,京东快递还在打造循环经济下高品质逆向物流以及后市场供应链,根据商家不同的需求,提供行业一体化解决方案。囊括电商平台、回收、公益、二手、维修等多类型商家,提供行业领先的产品化、标准化服务及其他十余项标准增值服务。 在最新一季发布的财报中,拼多多以7.884亿年活跃买家数超过淘宝,成为国内用户规模最大的电商平台。拼多多做到了用最短的时间实现“后浪”逆袭。2019年初,拼多多上线电子面单业务,被认为是物流领域布局的开始,此前,拼多多一直购买菜鸟电子面单,物流轨迹查询和管理使用快递鸟API。2020年拼多多推出上门取件退换货服务,截至到目前,其合作伙伴只有一家。既不是性价比相对较高的通达系,也不是“暧昧对象”极兔,而是收费最高的顺丰。

随着裹裹对散件市场的渗透,规模效应越来越明显,顺丰和拼多多合作算是入局并加速分割中低端散件市场。虽然在物流基础设施方面,跟京东和阿里相比,拼多多尚在起步阶段,但他正在加速建设“新物流”平台,加紧布局物流领域。 同时,多次尝试涉足电商和零售的顺丰,利用自身仓储、快递网络布局和末端配送优势,与部分商城合作,推出“仓储+配送+售后”的一站式售后快递服务,用取件、维修、返还的逆向物流“寄修”模式,为用户提供便捷的电子产品售后服务,提高客户重复购买的意愿和网购粘性。

华为在消费终端领域成立了自己的逆向物流部门,本着不断提高产品质量和客户满意度,回收大量有价值的零部件。

当上门取件退换货成为一种“刚需”,甚至成为能够直接触达C端消费者的另一个流量入口,如果电商平台没有官方的上门取件退换货渠道,那么由平台产生的退换货需求,就很有可能为其他平台引流,这对于头部电商平台来说更为紧要。京东阿里深度布局,拼多多极力追赶,顺丰战略性切入,电商退换货背后的市场之争,其他零售电商平台和快递公司也不应该缺席。

> 其他电商逆向物流经营模式

阿里系电商、拼多多、京东商城依托自身强大的物流体系,实现电商平台的逆向物流的最终闭环方案。用户想要退换货时在线一键预约,物流公司接单派单,然后快递员上门取件,无需用户做复杂操作,轻松完成寄件操作,同时整个物流过程,都是可追踪、可监测各种异常情况。

京东自建物流也好,拼多多深度布局也罢,这一切的一切,都是以用户为核心,为了更好服务于用户而诞生的全新服务模式。可以说,这种为用户着想的思维,才是具备互联网思维的服务模式。

当下许多企业已经认识到逆向物流管理的重要性,并且受到来自政策法规和经营风险的多重压力,急于构建逆向物流。

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快递鸟逆向物流管理

大平台开发物流管理系统自用,其他电商平台都无法应用的到。而且出于投资风险和运营成本的考虑,企业更趋向于将逆向物流服务交给具有专业人才、管理方式和一定规模的第三方物流管理服务商进行运营,一方面集中于自身核心竞争力,另一方面可以控制成本和风险,信息及时反馈。 头部以外的电商平台大多采用第三方快递鸟方案来解决逆向物流管理问题。一般来说,第三方物流服务商在专业技术、综合管理和信息安全等方面具有显著优势。

六、第三方逆向物流退换货解决方案

快递鸟逆向物流管理解决方案

快递鸟作为第三方逆向物流综合方案提供商,能够为电商企业定制符合自身模式的增值性服务,也就是说,快递鸟提供的业务范围不仅仅是物流这块,而是延伸到整个退换货流程的设计。

电商平台向买家提供“一键退货”寄件服务,快递鸟向电商平台提供产品及系统服务支撑。这种模式下逆向物流退换货的流程图如下:

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快递鸟逆向物流管理模块流程

快递鸟逆向物流管理模块

通过流程图,我们可以清楚的看到,快递鸟通过线上线下联合、物流系统对接实现消费闭环,实现一键退货,直接解决了买家退货流程复杂、价格不透明,订单处理缓慢等痛点,使所有业务链路信息化,减少客户对电商平台的投诉,降低人工成本,提高用户满意度。

退货用户只需在电商平台一键退货呼叫快递员上门取件,真正实现“退货无忧”。快递鸟通过连接多家主流快递,解决单一快递城市覆盖不足、服务质量不统一的问题。

快递鸟逆向物流解决的问题

对用户的好处

1、便捷寄件:

用户在APP上一键退货并自选上门取件时间,无需填写寄件地址和收件地址,全部由系统自动生成,在“原地”就能完成退货。解决寄件用户不用线下找快递点的问题,时间充分由自己支配。

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退换货线上操作流程

2、时效保障:

在用户在线提交退货寄件中,可设置在2个小时内让快递员上门取件,大大缩短了售后时间;如果当天时间不方便,也可预约其他时间段。3、付款方式:快递员在线收款,用户在线支付运费,解决线下或私下转款等支付方式;快递鸟提供运费险功能,减少因权责问题产生的用户的纠纷,降低客诉成本,提高用户对平台的忠诚度。

4、智选物流:

根据订单信息实时计算出运费,在同一条线路的不同时间,每家快递渠道服务质量不同。快递鸟根据大数据分析寄收线路、所有快递渠道的服务质量,选择最优渠道进行下单。

对商家的好处

1、物流监控管理:在线跟踪物流状态,实现货物在途监控,减少问题件。2、物流轨迹跟踪:接入快递鸟集成过的物流轨迹服务,用户在线提交订单信息,物流商接收到订单后反馈地址是否正常收件、揽件前快递员信息、揽件通知,揽收后将运单信息同步订阅到物流轨迹服务业务模块,实现全程业务链路实时信息化,并可视化的展示在商家后台。

对电商平台的好处

1、监控管理:监控仓库发货、收货人签收、异常件、虚假发货等,能够查询到快递到达和发货时间、顾客确认收货的时间是否匹配。能够监控卖家是否有录入假单号嫌疑。

2、对账结算:对商家发货量、退换货快递费用、运费险等进行对账结算。

3、营收转化:退换货过程中,电商平台可通过运营转化实现二次营销。

4、信息交互:

快递小哥上门取件需和寄件人核对取件码,实时提示寄件人付款给平台。快递寄出后对订单进行实时监控,当物流轨迹有更新时,实时获取数据,计算运单预计到达时间、全流程的物流状态。

5、提升服务:

快递鸟客服连接电商平台工单系统,在线处理客户查询、投诉。进行工单系统对接,承接因快递端产生的客诉问题。

6、提高收益:最大程度满足消费者潜在需求,增加用户对平台的信任度,为企业带来更大销售额,产生更大利润。

电商竞争本质是供应链的竞争,供应链竞争是要实现商流、物流、信息流、资金流的多维一体,缺乏任何一维,都无法赢得竞争。具备一定用户规模量级之后,平台需要对用户进行精细化的管理和维护,以实现用户价值的最大化。目前,电商平台从抢市场到精细化深度运营阶段,平台把温度、用户归属感变成着重发展的方向,看重用户价值和体验。

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