2月邮政快递用户投诉27335件,快递服务满意度整体下降

3月28日,国家邮政局发布关于2022年2月邮政业用户投诉的通报

一、总体情况

1.2022年2月,国家邮政局和省(区、市)邮政局通过12305邮政用户投诉电话和投诉网站共处理投诉27335件,环比下降12%,同比增长46.1%。投诉涉及邮政服务的828件,占投诉总量的3%,环比下降23.1%,同比增长16.5%;涉及快递服务的26507件,占投诉总量的97%,环比下降11.6%,同比增长47.2%。

2月邮政快递用户投诉27335件,快递服务满意度整体下降

2.受理的投诉中有效投诉4298件,环比增长3.5%,同比增长112.1%。有效投诉涉及邮政服务的82件,占有效投诉的1.9%,环比下降11.8%,同比增长32.3%;涉及快递服务的4216件,占有效投诉的98.1%,环比增长3.8%,同比增长114.7%。

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3.用户对邮政管理机构有效投诉处理满意率为97.6%,对邮政企业有效投诉处理满意率为92.7%,对快递企业有效投诉处理满意率为96.7%。

4.邮政快递企业未按规定时限回复省级邮政管理机构转让的投诉9件,环比增加2件。
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5.邮政快递企业未如实回复省级邮政管理机构转让的投诉26起,环比减少17起。

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二、邮政服务申诉。

1.邮政服务申诉。

用户对邮政服务问题投诉828件,环比下降23.1%,同比增长16.5%。

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邮政服务投诉的主要问题是邮件延误、送货服务和邮件损失短,分别占投诉总量的41.5%、29.1%和21.3%,均呈环比下降趋势。

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2.邮政服务投诉主要问题二级原因。

邮件延误投诉的主要比例是中转或运输延误,投递服务投诉的主要比例是虚假签收,短期邮件损失投诉的主要比例是企业未按规定赔偿。

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3.邮政服务有效投诉。

用户对邮政服务问题有效投诉82件,环比下降11.8%,同比增长32.3%。邮政服务有效投诉的主要问题是邮件损失短缺、邮件延误和投递服务,分别占有效投诉总量的37.8%、32.9%和18.3%。其中,邮件损失短缺问题逐月增加。

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三、快递服务申诉。

(一)快递服务申诉总体情况。

1.快递服务投诉。

用户对快递服务问题投诉26507件,环比下降11.6%,同比增长47.2%

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快递服务投诉的主要问题是快递延误、快递短缺和快递服务,分别占投诉总量的31%、30.7%和17.1%。其中,快递延误是环比增长明显的问题。

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2.快递服务投诉主要问题二级原因。

快递延误投诉的主要比例是中转或运输延误。快递短缺投诉的主要比例是对企业赔偿金额不满,投递服务投诉的主要比例是虚假签收。

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3.快递服务有效投诉。

用户对快递服务问题有效投诉4216件,环比增长3.8%,同比增长114.7%。快递服务有效投诉的主要问题是快递延误、快递短缺和快递服务,分别占有效投诉总量的38.2%、29.8%和19.7%。其中,快递延误问题环比增长明显。

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(2)主要快递企业的投诉。

全国快递企业投诉率(百万快递业务量)平均为3.43,有效投诉率平均为0.55。在用户对快递企业投诉的主要问题中,快递延误投诉率平均为1.06,快递短缺投诉率平均为1.05,快递服务投诉率平均为0.59,快递损坏投诉率平均为0.57。

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注:1.按企业名称拼音首字母升序排列。

2.百世数据来源于国家邮政局安监系统。

(3)省级快递服务申诉。

省级快递服务投诉率(百万快递业务量)平均为2.03,有效投诉率平均为0.32。在省级地区快递服务投诉的主要问题中,快递延误投诉率平均为0.63,快递短缺投诉率平均为0.62,快递服务投诉率平均为0.35,快递损坏投诉率平均为0.34。

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四、投诉处理工作综合指数。

(1)主要快递企业投诉处理综合指标。

全国快递企业投诉处理综合指标平均值为95.83,19家主要快递企业高于全国平均值,6家低于全国平均值。

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注:1.投诉处理工作综合指标是对企业投诉处理工作质量的综合评价,根据企业投诉处理工作水平由高到低进行排序。综合指标相同时,按企业名称拼音首字母排列。

2.综合指标评价参数包括结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不真实率、工作满意度等五个指标(数据来自系统自动生成)

3.由于本月无用户投诉苏宁易购服务质量问题,综合指数不排名。

(二)省级邮政管理机构申诉处理综合指标。

全国邮政机构投诉处理综合指标平均值为99.19,高于全国平均值的地区17个,低于全国平均值的地区14个。

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文章来源:国家邮政局

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