C端用户退换货逆向寄件,万物心选如何结合快递鸟提升用户满意度?

中国移动互联网用户规模已趋向稳定,全年同比不超过1%,母婴行业伴随线上风口御风而行,全网渗透率提高至14%。     

C端用户退换货逆向寄件,万物心选如何结合快递鸟提升用户满意度?
<数据来源艾瑞>

从用户画像来看,90后新生代妈妈大踏步迈入育儿大军。成长环境的熏陶使他们对互联网有着更深的依赖,购物只是其中明显的表现形式。除此之外,社交与信息分享也是推动母婴平台向90后靠拢的一大动力。

万物心选APP于2018年8月首次测试上线,面向全国城市,目前平台已积聚近千万最有价值的泛90后家庭女主人,其中90后占比50%。平台已经连续三年实现300%的交易额增长,即使是在2020年新冠疫情的影响下,万物心选依然逆势上扬,得到用户和品牌的认可。

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<万物心选小程序界面>

万物心选面临的竞争环境并不轻松,一方面是综合电商瓜分市场,垂直电商竞争激烈,另一方面,电商平台之间的同质化竞争严重,跨境购物、母婴社区等成为标配。
这种情况下,万物心选如何做到一年3倍增速?和其他电商平台的差别又是什么?

应链孵化多品牌和丰富SKU

万物心选深耕供应链3年,积累了全国优质的儿童生活方式相关产业供应链资源。

联合世界顶尖的供应商、工厂、技术人才合作,研发自营商品,还将通过旗下设计师联盟与知名设计师联合打造新品,更好的服务泛90后新生妈妈群体。

伴随新场景、新人群、新产品三者之间的相互作用,万物心选更注重品牌产品在功能细分和专业/品质上的升级。

UGC“种草”和市场验证模型
平台最庞大的群体“泛90后妈妈”,作为互联网的原住民,她们能接收到全世界的信息,因此天生追逐极致性价比。爱分享也容易被种草,相信颜值即正义。当收到满意的产品,能够轻易拍出唯美大片,正是这种热衷于分享美的行为,使平台源源不断的产生优质UGC内容。

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<万物心选种草笔记>

同时,通过以上UGC内容,大数据和供应链能力的叠加,万物心选成功解决了困扰非标行业多年的难题——即工厂不懂用户需求,生产销售与用户需求严重脱节的问题这个解决问题的模型已经经过市场的验证,万物心选曾主推的多个产品,都能在开售5分钟内实现百万级销量的亮眼成绩。

满足新时代妈妈“悦己”体验
新生代妈妈群体爱宝宝同时也更加爱自己,愿意为悦己买单。作为物质生活丰富的一代,也让她们在经济上有更大的自主权,有更多对美和品位的追求,重视生活的品质感与质价比。
万物心选在品类上也更加注重产后恢复和个人护理产品的精耕。能够帮助妈妈们积极调整身心状态,投入人生新阶段。

用户需求用户体验至上
疫情以来,出于安全性及便利性考虑,网购逐渐成为母婴消费的渠道选择,2019-2021年销售额份额提升5%,线上也不再只是每年两次的电商节狂欢,日常购物已成习惯。并且90父母网购更加追求高端化、精细化、个性化线上提供了更多元和差异化的产品。

目前,万物心选已经与全球 19 个国家 5000+ 国内外知名品牌达成合作意向,SKU超过 6 万件。面对如此庞大的电商业务,注重用户体验的万物心选在售后服务方面同样需要不断优化升级。

由于商家每天的寄件数量较多,对应的快递公司也较多,尤其是售后的退换货业务,将物流状态信息整合到ERP系统又是一大难题。

如果通过公司内部人员对接各个物流快递公司,则会耗费大量时间和精力,还不能保证每个订单都能及时准确地录入到系统。如果用户咨询物流状态不能及时处理,这就会给用户留下不好的品牌形象。

万物心选业务范围遍布国内各个地区,如果没有专属的物流管控模块,就会给平台、商家和消费者带来很大的不便捷,甚至导致用户流失,所以急需解决的是C端用户退换货逆向寄件的痛点。

寄件痛点
用户:工作日没时间,附近没有快递驿站、手动输入订单号容易错误,运费不透明等商家:后台不能及时获得准确的物流轨迹信息,导致审核退款时效太慢,人工介入成本高平台:平台客服无法及时监控退货进展,与用户、商家存在信息差,天天收到售后投诉

经过内部商议,万物心选决定接入快递鸟的“上门取件”服务,对平台用户开放退换货逆向寄件业务,全流程线上化操作,提升用户体验,降低寄件成本,降低客服压力。

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万物心选如何结合快递鸟提升用户满意度?
提高买家对电商平台的忠诚度

通过原有订单管理环节,买家在APP或小程序一键退货操作,在线统一支付运费。快递鸟智选物流能根据订单信息中包含的重量、体积、所在地数据实时计算出运费,解决寄件不用线下找快递员、不用苦苦等待即可完成发货的痛点,线下退换货更方便快捷,买家也更愿意使用拥有该功能的平台。

C端用户退换货逆向寄件,万物心选如何结合快递鸟提升用户满意度?

提升商家对平台管理的售后能力

用户在平台退货后显示包裹运送轨迹,全程业务链路实时信息化,商家能够及时准确的获得准确的物流轨迹信息,及时处理订单,提高用户体验,提升客户忠诚度。

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给平台带来新的营收产品

万物心选拥有专属的物流监控管理后台,让平台也拥有像淘宝、京东等头部电商的售后退货服务能力,客服可在线管理:订单、结算与工单,结合运费险提升了平台成交量。

C端用户退换货逆向寄件,万物心选如何结合快递鸟提升用户满意度?

在快递鸟的助力下,提升了万物心选平台的交易效率和交易体验,在敏捷度、灵活度、体验和服务等层面创造最佳的用户服务体验。

万物心选通过UGC社区沉淀优质商品内容,同时深耕供应链,提升用户体验和服务,是平台交易额实现快速增长的秘籍。也期待在2022年万物心选能够为消费者带来更多的惊喜和想象。

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